Вообще, хочу отметить, что служба поддержки у них поставлена, мягко говоря, плохо. Так, как на eBay, никто не делает, но от реальности никуда не денешься, у простого пользователя есть только то, что есть, и ничего больше. Хотя, ещё не известно, как бы вы организовали собственную службу поддержки на своем сайте, если бы число пользователей исчислялось миллонами, а количество ежедневных обращений превышало всякие разумные пределы, а, между прочим, отвечающим вам на все вопросы и вопросики нужно платить реальные деньги.
Именно поэтому eBay, ещё лет 7 назад, ушел от прямых контактов, максимально автоматизировав систему ответов на вопросы и породив виртуальный чат с Эммой. По сути, это фильтр основанный на типовых вопросах и ответах (когда-то, давно, на eBay был раздел FAQ, но большинство живых людей не обращают на него внимание, а хотят получить ответ от живого человека, потому игнарировали его, как только могли).
Как же работают эти фильтры eBay? В свое время, проанализировав весь ворох задаваемых вопросов, аминистрация eBay пришла к заключению, что большинство из них повторяетя, их систематизируют в разделе вопросов и ответов, но там, в дестяках страниц, с тысячами вопросов, мало кто ковыряется, занимаясь поиском ответов на злободневные вопросы, вместо этого обращаются к операторам. Первое, что сделали на eBay, просто отрубили возможность связи с операторами, максимально усложнив доступ к ним и в ответ предоставив модернизированный FAQ, где в зависимости от вопроса, предоставлялся ответ.
Фильтр состоит из трех уровней:
1) ответы на типовые вопросы из базы данных
2) чат с автоматом (фактически то же, что и в 1 случае, но построено всё в виде чата, где вы, отвечая на дополнительные вопросы, получаете типовой ответ)
3) форма выбора вопросов и разделов, в разделе Contact Us.
По сути, этот трехуровневый фильтр, одна и та же, только представленная в разных формах, база данных вопросов и ответов. Но помимо него есть и прямая связь с опреаторами.
Я очень долго искал контакт по e-mail на eBay.com, но так и не найдя прямой электронной почты, обратил свой взор на eBay.co.uk, где в разделе "Связаться с нами" (Contact Us) есть форма отправки email. Правда стоит обратить внимание, что отвечают там чаще с неохотой и по принципу "лишь бы отстал". Возможно это из-за того, что вопросы задает не англичанин, а иностранец, а может это только у меня так совпало несколько раз подряд.
Другой вариант,- чат с реальным оператором. Тут главная особенность, подготовить свой вопрос за ранее, т.к. операторы не ждут и пока вы вобьете текст руками, оператор отключится. Поэтому, перед общением откройте блокнот или ворд, напишите там ваш вопрос, начиная от здрасьте, и заканчивая тем, что хотите, и только потом обращайтесь в чат. Чат работает по тихоокеанскому времени, с 5 утра до 10 вечера, а потому у нас это после 15.00 и фактически всю ночь. Я стараюсь общаться в период с 16.00 до 18.00, очевидно в этот период у них не так много вопросов, потому отвечают и общаются нормально, не обрывая связи и не отказываясь от ответов. Чтобы вы долго не искали ссылок на чат с оператором, а всегда имели доступ к чату, я сделал в правой колонке блога ссылочку "Чат со службой поддержки eBay", которая всегда доступна для всех посетителей блога и через которую, в любой момент времени, с домашнего, рабочего или другого компьютера, вы можете получить досутп к чату со службой поддержки eBay.
Как же построить работу с eBay, если у вас возник конкретный вопрос? В первую очередь, кликните Customer Support в верху страницы, в правом углу, и вы зайдете, фактически, в раздел вопросов и ответов, в то, что я ранее назвал фильтром. Здесь у вас есть три варианта обращения к базе данных:
а) поле формы с поисковой строкой, куда вы можете ввести вопрос и получить список ответов
б) раздел Contact us (Связаться с нами), который позволяет разделить ваш вопрос на категорию, раздел и др. составляющие, чтобы предоставить вам более точный ответ
3) Chat with Emma - несусветная глупость (на мой взгляд), которая в другой, чем в предыдущем варианте, форме, пытается уточнить ваш вопрос, для предоставления полного и точного ответа.
И только после того, как вы определили, что не нашли ответа на нужный вопрос, или у вас какая-то уникальная ситуация, только после этого обращайтесь в чат, иначе вам оператор просто предоставит ссылку на раздел Вопосов и Ответов, где вы сможете самостоятельно почерпнуть ответы на свои вопросы.
Рекомендую:
0 коммент.:
Отправить комментарий